Сборник регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами

«Сборник регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами» (далее – Сборник) позволяет скачать внутренние нормативные документы, формы документов, модели бизнес-процессов и практические материалы, которые способствуют увеличению продаж, количества клиентов, дохода организаций любого размера и специфики деятельности (отрасли), а также отдельных бизнес-направлений.
Есть вид стратегии под названием «Х2»: увеличение дохода (или в идеале прибыли) бизнеса в 2 раза за год. Каждый руководитель или собственник коммерческой организации был бы не против реализовать эту стратегию на практике. Сборник поможет максимально приблизиться к результату «Х2». Даже если степень достижения составит не 100%, а 70-80%, то это уже будет большой прорыв в росте и развитии организации.

Сборник решает следующие практические задачи

  1. Описание и оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами, продажам, маркетингу
  2. Разработка и вывод на рынок новых перспективных продуктов и услуг
  3. Масштабирование и расширение бизнеса
  4. Расширение клиентской базы, привлечение новых клиентов
  5. Открытие новых каналов продаж, выход на новые рынки
  6. Повышение эффективности работы с бизнес-партнёрами, привлечение новых партнёров
  7. Распространение знаний в организации с возможностью скачать документы и модели на любой компьютер
  8. Повышение операционной эффективности организации
  9. Усиление конкурентных преимуществ за счёт применения успешных практик

Экономические эффекты и выгоды для организации

  1. Рост дохода, объёмов продаж, среднего чека (или суммы договора) на одного клиента
  2. Снижение трудозатрат и расходов на разработку внутренних нормативных документов
  3. Улучшение показателей KPI бизнес-процессов
  4. Повышение удовлетворённости клиентов и качества обслуживания
  5. Минимизация рисков и убытков от ошибок (неверных решений) в развитии и масштабировании бизнеса

Пользователи
Владельцы (собственники) организации, высшее руководство (генеральный директор / председатель правления, коммерческий директор, исполнительный / операционный директор, директор по развитию), департамент продаж и работы с клиентами, департамент маркетинга, департамент регионального развития, управление бизнес-процессов (процессный офис), управление стратегического и организационного развития, продуктовые подразделения.

Структура и материалы Сборника

1. Нормативные документы (67)

1.1. Регламенты, положения, методики: формы, образцы, шаблоны и типовые примеры (43)

  • Концепция реализации партнёрских продаж продуктов и услуг
  • Концепция системы продаж продуктов и услуг
  • Концепция и порядок подготовки рекламной кампании
  • Методика анализа клиентской базы
  • Методика контроля качества обслуживания клиентов
  • Положение о персональных менеджерах по обслуживанию клиентов
  • Положение о работе с VIP-клиентами и персональных менеджерах
  • Положение по обслуживанию VIP-клиентов (типовой пример)
  • Положение по обслуживанию VIP-клиентов (на примере банка)
  • Положение о разработке, доработке и внедрении продуктов
  • Положение о реализации Принципов «Знай своего клиента»
  • Положение о реестре продуктов, услуг и бизнес-процессов
  • Положение о системе оплаты труда, показателях KPI и мотивации персонала
  • Положение о материальной мотивации персонала
  • Положение по управлению тарифами
  • Порядок материального стимулирования сотрудников офисов и точек продаж
  • Порядок материального стимулирования территориальных менеджеров
  • Порядок привлечения корпоративных клиентов внешней организацией по договору
  • Порядок индивидуального обслуживания клиентов
  • Порядок по работе с обращениями клиентов
  • Порядок работы с жалобами, обращениями, заявлениями клиентов (из разных источников)
  • Порядок материального стимулирования сотрудников отделов продаж
  • Порядок проведения рекламной акции для привлечения клиентов и роста продаж
  • Процедура согласования рекламных материалов по продуктам и услугам
  • Регламент мониторинга объектов сети, партнеров и консультантов
  • Регламент подготовки и реализации изменений (совершенствования) продуктов и услуг
  • Регламент подписания документов в Департаменте клиентского обслуживания
  • Регламент подписания документов в Отделе маркетинга
  • Регламент проведения маркетингового исследования
  • Регламент работы с жалобами (претензиями) и пожеланиями клиентов
  • Регламент работы с организациями-партнерами по продажам
  • Регламент установления и изменения тарифов на услуги
  • Регламент процесса «Развитие продаж продуктов и услуг»
  • Регламент процесса «Реклама и PR»
  • Регламент процесса «Разработка и совершенствование продуктов и услуг»
  • Регламент создания и работы центров прибыли кросс-продаж
  • Регламент разработки, модификации, мониторинга, прекращения продаж продуктов
  • Стандарт по обслуживанию значимых клиентов (образец)
  • Стандарт обслуживания клиентов (образец)
  • Стандарт продаж и работы с клиентами (образец)
  • Стандарты сервисного обслуживания в точках продаж
  • Тарифная политика (на примере банка)
  • Технологическая карта процесса BPMN «Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта»

1.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (24)

  • Положение об Отделе агентских продаж
  • Положение об Отделе дистрибуции
  • Положение об Отделе контроллинга продаж
  • Положение об Отделе поддержки прямых продаж
  • Положение об Отделе развития продаж
  • Положение об Отделе рекламы и управления брендом
  • Положение об Отделе маркетинга и рекламы
  • Положение об Отделе развития клиентской базы
  • Положение об Отделе развития клиентской сети
  • Положение об Отделе по работе с крупными корпоративными клиентами
  • Положение об Управлении маркетинга
  • Положение об Управлении развития
  • Положение о Комитете по развитию
  • Положение о Комитете по продажам и продуктам
  • Положение о продуктово-тарифном комитете
  • Должностная инструкция Директора департамента развития бизнеса
  • Должностная инструкция Директора по продажам
  • Должностная инструкция Начальника управления по работе с VIP-клиентами
  • Должностная инструкция Начальника отдела по привлечению клиентов
  • Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж
  • Должностная инструкция Ведущего менеджера по продажам (телемаркетинг)
  • Должностная инструкция Менеджера по продажам
  • Должностная инструкция Главного специалиста Отдела маркетинга и рекламы
  • Должностная инструкция Менеджера по работе с корпоративными клиентами

2. Формы документов: образцы, шаблоны и типовые примеры (21)

  • Анкета по оценке удовлетворённости клиентов
  • Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов
  • Отчёт по бенчмаркингу продукта
  • Отчёт по SWOT-анализу продукта (услуги)
  • Отчёт по анализу претензий клиентов (шаблон)
  • Отчёт о результатах анализа требований к продуктам и услугам (шаблон)
  • Отчёт о результатах маркетинговых кампаний (шаблон)
  • План-отчёт по показателям качества обслуживания клиентов
  • Форма обратной связи для клиентов (образец)
  • Карта полномочий Директора по прямым продажам, маркетингу и PR
  • Чек-лист для диагностики и аудита процесса «Управление продуктами»
  • Чек-лист «Успешное масштабирование бизнеса»
  • Чек-лист для проверки готовности компании к масштабированию
  • Чек-лист Аудит управления (отдела) продаж и процессов продаж
  • Чек-лист Аудит эффективности и развития CRM-системы
  • Бюджет маркетинга с оценкой эффективности маркетинговых каналов (Excel)
  • Эффективное коммерческое предложение (шаблон)
  • Агентский договор на привлечение клиентов
  • Программа развития продуктов и услуг на примере банка
  • Паспорт продукта (шаблон)
  • Соглашение о партнерстве и сотрудничестве

3. Модели бизнес-процессов (36)

Все модели оформлены в виде базы знаний (просмотр через браузер) с функцией поиска и возможностью скачать на локальный компьютер. Модели бизнес-процессов разработаны в нотациях BPMN, CFFC, EPC.

3.1. Работа с клиентами и продажи (12)

  • Консультация клиентов и продажи в клиентском офисе (1)
  • Вторичные продажи и кросс-продажи (1)
  • Привлечение клиентов через онлайн-мероприятия (1)
  • Привлечение клиентов на очных мероприятиях (1)
  • Актуализация клиентской базы и запросов клиентов (1)
  • Анализ эффективности продаж и качества работы с клиентами (1)
  • Работа с клиентами через социальные сети Интернет (1)
  • Управление каналами продаж и работа с партнёрами (4)
  • Работа тайных покупателей, внешних (1)

3.2. Управление маркетингом и продуктами (13)

  • Сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам (1)
  • Исследование удовлетворённости клиентов (1)
  • Реализация обратной связи с клиентами (1)
  • Разработка и проведение рекламных кампаний (1)
  • Повышение узнаваемости бренда (1)
  • Управление онлайн-рекламой (1)
  • Управление продуктами: жизненный цикл продуктов от разработки и запуска в продажу до снятия с продаж, на примере финансового продукта (6)
  • Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта (1)

3.3. Функционирование колл-центра / контакт-центра (3)

  • Обслуживание входящих вызовов (1)
  • Выполнение исходящих вызовов, телемаркетинг (1)
  • Анализ эффективности колл-центра (1)

3.4. Разное (8)

  • Алгоритм повышения продаж продуктов и услуг (1)
  • Алгоритм построения экосистемы (группа, холдинг) и расширение бизнеса (1)
  • Оформление сделок с клиентом, от согласования договора до подписания акта (1)
  • Привлечение, консультации и заключение договоров с VIP-клиентами (1)
  • Работа с претензиями клиентов (4)

4. Аналитические модели, схемы (14)

  • Комплексная схема увеличения продаж, количества клиентов и дохода организации
  • Модель анализа причин «Неудовлетворённость клиентов»
  • Карта решений «Как повысить удовлетворённость клиентов»
  • Модель анализа причин «Невыполнение показателей продаж»
  • Карта решений «Как повысить продажи продуктов и услуг»
  • Стратегия маркетинга и роста продаж (дерево целей)
  • Стратегия развития дилерской, партнёрской сети (дерево целей)
  • Стратегия развития филиальной сети: собственные офисы, представительства (дерево целей)
  • Стратегия роста прибыли и комплексного развития организации (дерево целей)
  • Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – шаблон
  • Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – пример (модель)
  • Организационная структура Управления продаж и работы с клиентами
  • Организационная структура Управления маркетинга и продуктов
  • Схема-классификация процессов и процедур «Продвижение и продажи»

5. Разные материалы (16)

  • Алгоритм «Подготовка эффективного коммерческого предложения»
  • Алгоритм «Эффективная презентация и продажа продуктов (услуг) B2B»
  • Алгоритм «Бенчмаркинг, анализ конкурентов и внедрение лучших решений»
  • Показатели KPI для группы процессов «Управление маркетингом и продуктами»
  • Показатели KPI для группы процессов «Управление филиальной сетью»
  • Показатели KPI для группы процессов «Функционирование колл-центра (контакт-центра)»
  • Таблица продуктов и услуг организации со всеми параметрами (шаблон)
  • Таблица для поддержки принятия решения «Выбор продукта для разработки (проектирования) и вывода в продажу (производство)»
  • Таблица для поддержки принятия решения «Выбор города для открытия филиала, представительства, офиса продаж»
  • Таблица «Сравнительный анализ конкурентов и расчёт конкурентной силы»
  • Матрица компетенций (квалификации) менеджеров по продажам
  • Матрица кросс-продаж (типовая)
  • Статья «Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов»
  • Реестр операционных рисков в процессах продаж и работы с клиентами
  • Внутренние услуги Департамента маркетинга и продуктов (SLA) и показатели их качества
  • Продажи и работа с клиентами в условиях кризиса (антикризисный план, алгоритм действий)

Общая информация и стоимость

формы регламентов, образцы инструкций, типовые положения, примеры методик, шаблоны отчетов