«Сборник регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами» (далее – Сборник) позволяет скачать внутренние нормативные документы, формы документов, модели бизнес-процессов и практические материалы, которые способствуют увеличению продаж, количества клиентов, дохода организаций любого размера и специфики деятельности (отрасли), а также отдельных бизнес-направлений.
Есть вид стратегии под названием «Х2»: увеличение дохода (или в идеале прибыли) бизнеса в 2 раза за год. Каждый руководитель или собственник коммерческой организации был бы не против реализовать эту стратегию на практике. Сборник поможет максимально приблизиться к результату «Х2». Даже если степень достижения составит не 100%, а 70-80%, то это уже будет большой прорыв в росте и развитии организации.
Сборник решает следующие практические задачи
- Описание и оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами, продажам, маркетингу
- Разработка и вывод на рынок новых перспективных продуктов и услуг
- Масштабирование и расширение бизнеса
- Расширение клиентской базы, привлечение новых клиентов
- Открытие новых каналов продаж, выход на новые рынки
- Повышение эффективности работы с бизнес-партнёрами, привлечение новых партнёров
- Распространение знаний в организации с возможностью скачать документы и модели на любой компьютер
- Повышение операционной эффективности организации
- Усиление конкурентных преимуществ за счёт применения успешных практик
Экономические эффекты и выгоды для организации
- Рост дохода, объёмов продаж, среднего чека (или суммы договора) на одного клиента
- Снижение трудозатрат и расходов на разработку внутренних нормативных документов
- Улучшение показателей KPI бизнес-процессов
- Повышение удовлетворённости клиентов и качества обслуживания
- Минимизация рисков и убытков от ошибок (неверных решений) в развитии и масштабировании бизнеса
Пользователи
Владельцы (собственники) организации, высшее руководство (генеральный директор / председатель правления, коммерческий директор, исполнительный / операционный директор, директор по развитию), департамент продаж и работы с клиентами, департамент маркетинга, департамент регионального развития, управление бизнес-процессов (процессный офис), управление стратегического и организационного развития, продуктовые подразделения.
Структура и материалы Сборника
1. Нормативные документы (67)
1.1. Регламенты, положения, методики: формы, образцы, шаблоны и типовые примеры (43)
- Концепция реализации партнёрских продаж продуктов и услуг
- Концепция системы продаж продуктов и услуг
- Концепция и порядок подготовки рекламной кампании
- Методика анализа клиентской базы
- Методика контроля качества обслуживания клиентов
- Положение о персональных менеджерах по обслуживанию клиентов
- Положение о работе с VIP-клиентами и персональных менеджерах
- Положение по обслуживанию VIP-клиентов (типовой пример)
- Положение по обслуживанию VIP-клиентов (на примере банка)
- Положение о разработке, доработке и внедрении продуктов
- Положение о реализации Принципов «Знай своего клиента»
- Положение о реестре продуктов, услуг и бизнес-процессов
- Положение о системе оплаты труда, показателях KPI и мотивации персонала
- Положение о материальной мотивации персонала
- Положение по управлению тарифами
- Порядок материального стимулирования сотрудников офисов и точек продаж
- Порядок материального стимулирования территориальных менеджеров
- Порядок привлечения корпоративных клиентов внешней организацией по договору
- Порядок индивидуального обслуживания клиентов
- Порядок по работе с обращениями клиентов
- Порядок работы с жалобами, обращениями, заявлениями клиентов (из разных источников)
- Порядок материального стимулирования сотрудников отделов продаж
- Порядок проведения рекламной акции для привлечения клиентов и роста продаж
- Процедура согласования рекламных материалов по продуктам и услугам
- Регламент мониторинга объектов сети, партнеров и консультантов
- Регламент подготовки и реализации изменений (совершенствования) продуктов и услуг
- Регламент подписания документов в Департаменте клиентского обслуживания
- Регламент подписания документов в Отделе маркетинга
- Регламент проведения маркетингового исследования
- Регламент работы с жалобами (претензиями) и пожеланиями клиентов
- Регламент работы с организациями-партнерами по продажам
- Регламент установления и изменения тарифов на услуги
- Регламент процесса «Развитие продаж продуктов и услуг»
- Регламент процесса «Реклама и PR»
- Регламент процесса «Разработка и совершенствование продуктов и услуг»
- Регламент создания и работы центров прибыли кросс-продаж
- Регламент разработки, модификации, мониторинга, прекращения продаж продуктов
- Стандарт по обслуживанию значимых клиентов (образец)
- Стандарт обслуживания клиентов (образец)
- Стандарт продаж и работы с клиентами (образец)
- Стандарты сервисного обслуживания в точках продаж
- Тарифная политика (на примере банка)
- Технологическая карта процесса BPMN «Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта»
1.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (24)
- Положение об Отделе агентских продаж
- Положение об Отделе дистрибуции
- Положение об Отделе контроллинга продаж
- Положение об Отделе поддержки прямых продаж
- Положение об Отделе развития продаж
- Положение об Отделе рекламы и управления брендом
- Положение об Отделе маркетинга и рекламы
- Положение об Отделе развития клиентской базы
- Положение об Отделе развития клиентской сети
- Положение об Отделе по работе с крупными корпоративными клиентами
- Положение об Управлении маркетинга
- Положение об Управлении развития
- Положение о Комитете по развитию
- Положение о Комитете по продажам и продуктам
- Положение о продуктово-тарифном комитете
- Должностная инструкция Директора департамента развития бизнеса
- Должностная инструкция Директора по продажам
- Должностная инструкция Начальника управления по работе с VIP-клиентами
- Должностная инструкция Начальника отдела по привлечению клиентов
- Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж
- Должностная инструкция Ведущего менеджера по продажам (телемаркетинг)
- Должностная инструкция Менеджера по продажам
- Должностная инструкция Главного специалиста Отдела маркетинга и рекламы
- Должностная инструкция Менеджера по работе с корпоративными клиентами
2. Формы документов: образцы, шаблоны и типовые примеры (21)
- Анкета по оценке удовлетворённости клиентов
- Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов
- Отчёт по бенчмаркингу продукта
- Отчёт по SWOT-анализу продукта (услуги)
- Отчёт по анализу претензий клиентов (шаблон)
- Отчёт о результатах анализа требований к продуктам и услугам (шаблон)
- Отчёт о результатах маркетинговых кампаний (шаблон)
- План-отчёт по показателям качества обслуживания клиентов
- Форма обратной связи для клиентов (образец)
- Карта полномочий Директора по прямым продажам, маркетингу и PR
- Чек-лист для диагностики и аудита процесса «Управление продуктами»
- Чек-лист «Успешное масштабирование бизнеса»
- Чек-лист для проверки готовности компании к масштабированию
- Чек-лист Аудит управления (отдела) продаж и процессов продаж
- Чек-лист Аудит эффективности и развития CRM-системы
- Бюджет маркетинга с оценкой эффективности маркетинговых каналов (Excel)
- Эффективное коммерческое предложение (шаблон)
- Агентский договор на привлечение клиентов
- Программа развития продуктов и услуг на примере банка
- Паспорт продукта (шаблон)
- Соглашение о партнерстве и сотрудничестве
3. Модели бизнес-процессов (36)
Все модели оформлены в виде базы знаний (просмотр через браузер) с функцией поиска и возможностью скачать на локальный компьютер. Модели бизнес-процессов разработаны в нотациях BPMN, CFFC, EPC.
3.1. Работа с клиентами и продажи (12)
- Консультация клиентов и продажи в клиентском офисе (1)
- Вторичные продажи и кросс-продажи (1)
- Привлечение клиентов через онлайн-мероприятия (1)
- Привлечение клиентов на очных мероприятиях (1)
- Актуализация клиентской базы и запросов клиентов (1)
- Анализ эффективности продаж и качества работы с клиентами (1)
- Работа с клиентами через социальные сети Интернет (1)
- Управление каналами продаж и работа с партнёрами (4)
- Работа тайных покупателей, внешних (1)
3.2. Управление маркетингом и продуктами (13)
- Сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам (1)
- Исследование удовлетворённости клиентов (1)
- Реализация обратной связи с клиентами (1)
- Разработка и проведение рекламных кампаний (1)
- Повышение узнаваемости бренда (1)
- Управление онлайн-рекламой (1)
- Управление продуктами: жизненный цикл продуктов от разработки и запуска в продажу до снятия с продаж, на примере финансового продукта (6)
- Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта (1)
3.3. Функционирование колл-центра / контакт-центра (3)
- Обслуживание входящих вызовов (1)
- Выполнение исходящих вызовов, телемаркетинг (1)
- Анализ эффективности колл-центра (1)
3.4. Разное (8)
- Алгоритм повышения продаж продуктов и услуг (1)
- Алгоритм построения экосистемы (группа, холдинг) и расширение бизнеса (1)
- Оформление сделок с клиентом, от согласования договора до подписания акта (1)
- Привлечение, консультации и заключение договоров с VIP-клиентами (1)
- Работа с претензиями клиентов (4)
4. Аналитические модели, схемы (14)
- Комплексная схема увеличения продаж, количества клиентов и дохода организации
- Модель анализа причин «Неудовлетворённость клиентов»
- Карта решений «Как повысить удовлетворённость клиентов»
- Модель анализа причин «Невыполнение показателей продаж»
- Карта решений «Как повысить продажи продуктов и услуг»
- Стратегия маркетинга и роста продаж (дерево целей)
- Стратегия развития дилерской, партнёрской сети (дерево целей)
- Стратегия развития филиальной сети: собственные офисы, представительства (дерево целей)
- Стратегия роста прибыли и комплексного развития организации (дерево целей)
- Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – шаблон
- Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – пример (модель)
- Организационная структура Управления продаж и работы с клиентами
- Организационная структура Управления маркетинга и продуктов
- Схема-классификация процессов и процедур «Продвижение и продажи»
5. Разные материалы (16)
- Алгоритм «Подготовка эффективного коммерческого предложения»
- Алгоритм «Эффективная презентация и продажа продуктов (услуг) B2B»
- Алгоритм «Бенчмаркинг, анализ конкурентов и внедрение лучших решений»
- Показатели KPI для группы процессов «Управление маркетингом и продуктами»
- Показатели KPI для группы процессов «Управление филиальной сетью»
- Показатели KPI для группы процессов «Функционирование колл-центра (контакт-центра)»
- Таблица продуктов и услуг организации со всеми параметрами (шаблон)
- Таблица для поддержки принятия решения «Выбор продукта для разработки (проектирования) и вывода в продажу (производство)»
- Таблица для поддержки принятия решения «Выбор города для открытия филиала, представительства, офиса продаж»
- Таблица «Сравнительный анализ конкурентов и расчёт конкурентной силы»
- Матрица компетенций (квалификации) менеджеров по продажам
- Матрица кросс-продаж (типовая)
- Статья «Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов»
- Реестр операционных рисков в процессах продаж и работы с клиентами
- Внутренние услуги Департамента маркетинга и продуктов (SLA) и показатели их качества
- Продажи и работа с клиентами в условиях кризиса (антикризисный план, алгоритм действий)
Общая информация и стоимость
- Версия 2.0. Список дополнений (история версий).
- Стоимость 89 000 руб. Для выполнения закупки необходимо отправить запрос в свободной форме (с реквизитами организации) на адрес автора-разработчика mail@isaevroman.ru.
- Скидка 10% предоставляется: 1) при одновременной покупке двух Библиотек и Сборников; 2) для действующих пользователей Библиотек и Сборников. Скидки не суммируются.
- Отзывы пользователей
- Области применения: организации любых отраслей и любого размера.
- Включено 154 файла разных видов: форма регламента, образец инструкции, типовое положение, пример методики, шаблон отчета и многое другое.
- Обновления: пользователи получают бессрочную бесплатную подписку на все следующие версии. Для получения обновлений необходимо предоставить отзыв (рецензию) на применяемую в работе версию.
- Технические требования: поставка выполняется в виде архива файлов форматов: Word, Excel, PDF.
- Скачать каталог документов и моделей из всех Библиотек и Сборников
- Скачать комплексную схему увеличения продаж и дохода организации (PDF)
- Предлагаем ознакомиться с подробным описанием всех Библиотек и Сборников нашей компании
